Gestion des conflits acte 1 – 14 heures

Cette formation est un module de perfectionnement en relation client. Les groupes sont constitués de maximum 8 personnes.

Pas de pré-requis

Acquérir des techniques pour éviter ou gérer les tensions relationnelles avec les clients tout en maitrisant son propre comportement.

• Ouverture de la formation
• Préambule
  • Echange formateur – stagiaires ;
  • Enregistrement des attentes des participants
  • Acquisition d’une méthodologie de travail appliquée durant le séminaire.
• Comprendre les enjeux
• Comprendre la mentalité des clients d’aujourd’hui.
• Comment éviter les situations conflictuelles.
• Comment gérer les objections, les remarques, les critiques, les incivilités.
• Comment dire les choses difficiles.
• Comment s’adapter à l’autre.

Les moyens nécessaires à la formation :

• 1 ordinateur, 1 vidéoprojecteur, 1 lecteur DVD ;
• 1 tableau.

Méthodologie active basée sur le partage et la dynamique de groupe. Résolution des conflits s’appuyant sur des cas concrets et prise de décisions. Oser l’autre à travers le partage des compétences. Appropriation des outils et possibilité de les réinitialiser dans l’entreprise.

• Soit 14H de formation : de 08h00 – 12h00 et de 14h00 – 17h00
• Nombre : 8 stagiaires maximum
• Coût pédagogique : 990.00 € par stagiaire

A l’issue de la formation :

• Une attestation de formation sera remise à chaque stagiaire ;
• La présence sera chaque jour notée sur une feuille d’émargement ;
• Un questionnaire permettra à chacun des participants de noter par des questions fermées leur appréciation du cadre d’accueil et du formateur.